СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция».
Предисловие
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт) применяется ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» (далее предприятие). Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, и определяет специфику работы с потребителями при осуществлении разных видов деятельности.
Стандарт вступает в силу после его утверждения директором ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция». При существенных изменениях условий предоставления услуг на рынке в Стандарт вносятся изменения и дополнения.
Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем публикации на веб-сайте предприятия, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Раздел 1. Область применения
1. Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» с клиентами при оказании услуг в сфере электроснабжения.
2. Стандарт предназначен для применения ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция».
3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций.
Раздел 2. Нормативные ссылки
В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
- Гражданский кодекс Российской Федерации.
- Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике» (в ред. Федерального закона от 18.12.2006 №232-ФЗ, от 04.11.2007 № 250-ФЗ).
- Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
- Закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (в ред. от 08.11.2007 №260-ФЗ).
- Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г. № 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» (в ред. Постановления Правительства РФ от 27.10.2007 № 708).
- Постановление Правительства Российской Федерации от 31 августа 2006 г. № 530 «Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики» (в ред Постановления Правительства РФ от 16.07.2007г. №450).
- Постановление Правительства Российской Федерации от 21 марта 2007 г. № 168 «О внесении изменений в некоторые Постановления Правительства Российской Федерации по вопросам электроэнергетики», включая Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг; Правила технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц электрическим сетям; Правила недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг.
- Правила учета электрической энергии (утв. Минтопэнерго Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19, 26 сентября 1996 г.).
- Постановление Правительства Российской Федерации от 4 апреля 2000 г. № 294 «Об утверждении Порядка расчетов за электрическую, тепловую энергию и природный газ» (в ред. Постановления Правительства РФ от 23.05.2006г.№307).
- ГОСТ13109-97. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.1999г.
- ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
- ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164).
- Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июля 2003 г. № 253-ст).
- Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.
Раздел 3. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:
Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом заключить договор купли-продажи электрической энергии с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя.
Жалоба – направленное клиентом в адрес предприятия письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и т.п.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками предприятия, в том числе по телефону, почте, через сайт предприятия, посредством электронной почты.
Заявление на оказание услуг – обращение клиента с целью присоединения к сетям энергоснабжения, изменения объема получаемых услуг, проверки приборов учета и прочее.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с использованием сети Интернет.
Обращение – направленное клиентом в адрес предприятия письменное заявление (запрос о предоставлении информации и т.п.)
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками предприятия.
Потребитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической энергией (мощностью). Потребитель становится клиентом предприятия при заключении договора на передачу электроэнергии (договора энергоснабжения).
Клиентами предприятия являются:
– физические лица и приравненные к ним - в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую энергию для личных, нужд по освещению, отоплению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
– организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг.
– юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую энергию для собственных нужд.
Центр обслуживания клиентов – центр, предназначенный для приема обращений клиентов по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электроэнергии, осуществления коммунальных платежей, повышения эффективности обслуживания (административное здание электростанции).
Энергетическая установка – комплекс взаимосвязанного оборудования, предназначенный для производства или преобразования, передачи, распределения или потребления энергии.
Раздел 4. Цели и задачи
1. Целью данного Стандарта является установление норм и правил взаимодействия ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия при оказании услуг по передаче энергии и технологическому присоединению к сетям.
2. Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:
- анализ потребностей клиентов посредством обработки обращений клиентов;
- заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;
- реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;
- осуществление мониторинга и контроля над качеством обслуживания клиентов, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов;
- обеспечение информированности.
3. Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания:
- сокращение времени решения вопросов до оптимального. Цель предприятия - оказание услуги «Без повторного обращения» для его полного удовлетворения;
- оптимизация затрат клиентов и предприятия;
- создание комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту.
ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДПРИЯТИЮ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ.
Раздел 1. Принципы взаимодействия с клиентами.
1. Основными принципами взаимодействия ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» с клиентами являются надежность электроснабжения и доступность обслуживания, под которой понимается:
- Территориальная доступность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.
- Организационная доступность. Предоставление услуг ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» должно быть прозрачным и легко понимаемым.
- Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия клиентов с ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату электроэнергии, платы за присоединение к распределительным электрическим сетям ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция», порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.
2. Обслуживание клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие корректировки в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов.
3. Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.
4. Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента, если в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса учитывается, что у данной группы клиентов нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения.
5. Клиентам обеспечивается защита персональных данных. ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью работы с клиентом.
Раздел 2. Организационно-нормативное обеспечение
1.Система обслуживания клиентов в ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора.
2. В ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» создаются специальные структурные подразделения по работе с клиентами, на которые возлагаются следующие функции:
- организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов;
- прием, обработка и анализ поступивших обращений;
- представление интересов клиента перед третьими лицами по работам, связанным с технологическим присоединением и оказанием услуг по передаче электроэнергии.
- изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов;
- маркетинг услуг;
- сбор и предоставление руководству отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.
4. Руководители и специалисты других структурных подразделений (управления персоналом, отношений с органами государственной власти, взаимодействия со СМИ, планирования и др.) взаимодействуют с выше указанным подразделениям по работе с клиентами в рамках своей компетенции. Каждое из структурных подразделений, деятельность которых затрагивает интересы потребителей, на систематической основе дает предложения по улучшению работы с клиентами и участвует в реализации соответствующего плана мероприятий.
5. ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из двух типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного) в зависимости от предпочтений клиента.
8. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» обеспечивает наличие:
- квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;
- помещений для приема клиентов;
- компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;
- регламентирующей документации – «Стандарта обслуживания клиентов ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция».
9. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:
- регламенты оказания услуг, в том числе по технологическому присоединению и передаче электроэнергии, регламент о порядке регистрации и рассмотрения обращений (жалоб) потребителей, а также взаимодействия предприятия с органами государственной власти и другими заинтересованными сторонами при очном, заочном и интерактивном обслуживании клиентов;
- положение о деятельности структурного подразделения по работе с клиентами;
- должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих клиентов;
- стандартные формы статистической отчетности.
Раздел 3. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами.
1. Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:
- единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
- индивидуальный подход к потребителям, учет особенностей каждой клиентской группы, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;
- минимизация времени, затраченного клиентом на получение услуги;
- оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;
- полнота, актуальность и достоверность предоставления информации.
2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг энергоснабжения являются:
- обеспечение соответствия качества электрической энергии заданным параметрам;
- обеспечение качества клиентского обслуживания.
§ 1. Организация очного обслуживания
Организация инфраструктуры при очном обслуживании
1. Система очного обслуживания клиентов состоит из центра обслуживания клиентов, расположенного в административном корпусе ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция».
2. Месторасположение ЦОК определяется исходя из пешеходной или транспортной доступности до него и обратно в течение рабочего дня для всех клиентов, проживающих в границах зоны обслуживания данного подразделения.
Организация приема клиентов
1 Очное обслуживание осуществляется специалистами по работе с клиентами.
2 Типовой алгоритм обслуживания клиента:
2.1 Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции сотрудников.
2.2 При необходимости клиент обращается к специалисту по работе с клиентами, который проводит первичный прием, выявляет необходимость обращения к другим специалистам.
3 Общее время обслуживания клиента с учетом ожидания устанавливается не более 60 минут.
Требования к помещениям для приема клиентов
1. Очное обслуживание организуется в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте, не далее 500 м от остановок общественного транспорта.
2. Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями. При невозможности оборудовать помещение надлежащим образом организуется обслуживание инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями на дому или используется другой способ обеспечения доступности обслуживания.
3. В целях безопасности сотрудников и клиентов помещение оборудуется противопожарной системой и средствами пожаротушения;
4. Входы и выходы обозначаются соответствующими табличками.
- Информационные указатели:
- вывеска с названием;
- табличка с информацией о режиме работы и контактные телефоны справочной службы;
- у входа в каждое из внутренних помещений – табличка с наименованием, перечень вопросов, по которым ведется прием.
- информационные стенды, размещаемые в помещении ЦОК, оформляются в едином стиле:
- в верхнем правом углу располагается логотип филиала;
- в центре надпись ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция (цвет фона белый, цвет букв - синий);
- информационные стенды должны предоставлять информацию:
- о тех. присоединении (памятку, перечень необходимых документов для подачи заявки на ТП, тарифы на ТП, и т.д.),
- об оказании услуги по передаче электроэнергии (перечень необходимых документов заключения договора на передачу электроэнергии, тарифы на передачу электроэнергии, и т.д.)
- о контактах для обращений (жалоб) клиентов,
- прейскурант цен на платные услуги.
Требования к профессиональной этике и компетенции персонала, непосредственно контактирующего с клиентом.
1 Внешний вид сотрудников - предусматривается одежда опрятная, аккуратная, деловой костюм; длина юбки не выше 10 см от колена.
2 Соблюдение культуры общения - вежливость и выдержка, готовность выслушать и объяснить, грамотная речь.
3 Компетентность - готовность персонала дать ответы на возможные вопросы клиента, предоставить клиенту при первом обращении полную информацию о стоимости и порядке:
- технологического присоединения,
- получения услуг по передаче электроэнергии,
- получения дополнительных услуг.
Кроме этого, предоставление клиентам комплексного пояснения (распечатанных на бумаге в виде памяток) о его правах, обязанностях и ответственности в соответствии с законодательством и правилами, принятыми в организации, как после заключения договора об осуществлении технологического присоединения, так и после заключения договора оказания услуг по передаче.
§ 2. Организация заочного обслуживания
Система заочного обслуживания включает три канала связи:
1. телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба)
2. почта (почтовая переписка)
3. интерактивное обслуживание через сайт компании (в перспективе).
Все заочные обращения, поступающие в адрес компаний, регистрируются и обрабатываются.
Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание клиентов, используют единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от клиента.
1.Организация обслуживания клиентов по телефону.
Клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.
2. Организация обслуживания клиентов с помощью почтовой связи.
1. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.
2. Ответ оформляется в печатном виде на фирменном бланке компании, подписывается директором, содержит контактные данные исполнителя.
3. Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте:
3.1 Регистрация и обработка письменного обращения оператором.
3.2 Направление обращения специалисту и подготовка ответа.
3.3 Регистрация и отправка ответа в установленный срок:
4.Устанавливаются следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия с клиентами:
- регистрация обращений и передача специалисту – 1 день;
- рассмотрение обращения и оформление ответа - не более 10 дней;
- продление рассмотрения обращения - не более 10 дней.
5. В следующих случаях по рассмотренному заявлению не производятся действия, но клиент уведомляется:
- если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению;
- если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который клиенту уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
- Заявление клиента не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные.
3. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания.
Самым современным способом получения информации и сервисных услуг сегодня является Интернет. Немаловажную роль играет структура сайта предприятия, которая должна быстро предоставлять необходимую информацию.
В главном меню сайта в блоке «КЛИЕНТАМ» располагается следующая информация:
3.1. Контакты - контактная информация подразделений работы с клиентами с указанием адреса, телефонов ЦОК и других подразделений работы с клиентами.
3.2. Услуги и тарифы. Тарифные меню приводятся с разъяснениями и указанием ссылок на соответствующие постановления уполномоченных органов исполнительной власти:
- Тарифы на передачу;
- Тарифы на технологическое присоединение;
- Региональные тарифы на электроэнергию.
3.3. Передача электроэнергии:
- Памятка, последовательность действий;
- Нормативные документы;
- Формы заявки, типовые документы.
3.3. Технологическое присоединение:
- Главная страница раздела - основные понятия и определения - что такое услуга по технологическому присоединению энергопринимающих устройств физических и юридических лиц к электрическим сетям.
- Стандарты, регламенты («Стандарт определения предварительных технических решений по выдаче мощности», «Стандарт нормативных сроков работ по проектированию, строительству и реконструкции подстанций и линий электропередачи», «Стандарт укрупненных показателей стоимости сооружения подстанций 35-750 кВ и линий электропередачи 6,-10-750 кВ.»).
- Нормативно – правовая база ТП (перечень нормативных правовых актов, положениями которых урегулированы вопросы ТП). Все документы публикуются полным текстом в последних редакциях.
- Порядок технологического присоединения. (Памятка, последовательность действий юридических и физических лиц, сроки выполнения ТП; перечень организаций-участников процесса ТП с адресами и телефонами).
- порядок подачи заявки на ТП;
- порядок заключения договора на ТП;
- порядок выдачи ТУ;
- порядок действий по ТП.
- Требования к документам заявителей при подаче заявки на технологическое присоединение:
- требования к документам заявителей;
- требования к документам заявителей суммарная присоединенная мощность энергопринимающих устройств, которых не превышает 750 кВА;
- требования к документам заявителей - физических лиц в целях присоединения энергопринимающих устройств, используемых для бытовых нужд.
- Образцы документов;
- Форма заявки на технологическое присоединение для физических лиц,
- Проект договора на технологическое присоединение (может быть представлен в различных вариантах в зависимости от мощности, формы оплаты),
- Типовой Акт об осуществлении технологического присоединения ,
- Тарифы на технологическое присоединение (ссылка на раздел Тарифы).
- Наличие (отсутствие) технической возможности технологического присоединения:
- Критерии оценки наличия (отсутствия) технической возможности ТП;
- Перечень питающих центров 35-110 кВ энергосистемы региона, где в настоящее время отсутствует техническая возможность на присоединение новых (дополнительных) нагрузок энергопринимающих устройств. Периодичность обновления – ежеквартально.
3.5. Дополнительные услуги, оказываемые компанией:
- Перечень оказываемых услуг с указанием стоимости.
- Нормативные документы (прейскурант цен).
- Информация для юридических лиц.
- Информация для физических лиц.
- Формы заявки
3.6. Оперативная информация об отключениях
3.7. Обратная связь. Возможность направить вопрос, обращение или отзыв о работе компании, ознакомиться с ответом на вопрос и действиями, предпринятыми компанией в данном направлении. Свод вопросов и ответов.
3.7. Энергосбережение и энергобезопасность. Информация об энергосбережении, безопасности электропотребления, информация об угрозе жизни и здоровью при попытках хищений электроэнергии и оборудования, самовольных подключениях.
Организация обработки обращений
1. Интерактивное обслуживание ведется по двум направлениям:
- предоставление справочной информации;
- удовлетворение запросов на оказание отдельных видов услуг.
2. Для доведения до клиентов типовой информации возможно использование системы автоинформирования.
3. Типовой алгоритм интерактивного обслуживания:
3.1 Клиенту предоставляется возможность ознакомиться с ответами на наиболее часто встречающиеся вопросы и жалобы в соответствующих разделах.
3.2 При необходимости клиент заполняет автоматизированную форму обращения (запроса информации, заявки на получение услуги или жалобы).
3.3 После поступления обращения клиенту направляется уведомление о регистрации этого сообщения.
3.4 Оператор предоставляет ответ или направляет запрос специалисту (перечень вопросов для самостоятельного ответа оператором и типовые ответы устанавливаются организационно-распорядительным документом компании).
3.5 Ответ направляется клиенту и, если представляет интерес для других потребителей, публикуется на сайте
§ 3. Требования к организации обратной связи с клиентами
Устанавливаются следующие требования к временным параметрам для различных форм взаимодействия с клиентами в зависимости от направленности обратной связи:
|
Форма связи с клиентом |
Направленность |
Срок принятия мер |
|
Очное |
||
|
Устная в Центре |
активное |
14 дней |
|
Письменная в Центре (включая жалобы) |
активное |
14 дней |
|
Заочное |
||
|
Телефонное обращение |
активное |
14 дней |
|
Почтовое обращение |
активное |
14 дней |
|
Интерактивное |
||
|
Посредством Интернет |
активное |
14 дней |
|
По электронной почте |
активное |
14 дней |
|
Автоответчик |
активное |
14 дней |
ГЛАВА 3. СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ УСЛУГ
§ 1. Передача электрической энергии
1 Предоставление услуг по передаче электрической энергии регламентируется законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, а также организационно-распорядительными документами ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» с учетом региональной специфики обслуживания.
2 Порядок оказания услуг:
|
1 Прием заявлений на заключение договора на оказание услуг по передаче электрической энергии и на оборудование точки поставки приборами учета |
||
|
1.1 |
Центр обслуживания клиентов |
рабочее время |
|
2 Заключение договора на оказание услуг по передаче электрической энергии |
||
|
2.1 |
Рассмотрение заявления клиента |
1 день с момента получения заявления |
|
2.2 |
Уведомление клиента о недостающих документах |
5 дней с момента регистрации |
|
2.3 |
Уведомление специалистом клиента об отсутствии технической возможности оказания услуг по передаче электрической энергии в рамках заявленного потребителем услуг объема, и о том, на каких условиях и в каком объеме могут быть оказана услуга и заключен договор |
20 дней с момента регистрации |
|
2.4 |
Предоставление клиенту мотивированного отказа от заключения договора в письменной форме с указанием причин такого отказа |
20 дней с момента регистрации |
|
2.5 |
Предоставление клиенту подписанного проекта договора или протокола разногласий (в случае, если клиентом представлен проект договора) |
28 дней с момента регистрации |
|
3 Уведомление клиента о плановых отключениях электрической энергии: |
||
|
3.1 |
Физические лица уведомляются: - посредством письменных объявлений; - через средства массовой информации; - через автоинформирование. |
в течение 3 дней с даты принятия решения о перерыве, прекращении или ограничении передачи электрической энергии, но не позднее чем за 24 часа до введения указанных мер |
|
3.2 |
Юридические лица уведомляются посредством (способ уведомления оговаривается в договоре): - факсограммы; - автоинформирования. |
|
|
4 Консультирование клиента по вопросам оказания услуг по передаче электрической энергии: |
||
|
4.1 |
Центр очного обслуживания (абонентский пункт) |
в рабочее время |
§ 2. Технологическое присоединение к распределительным сетям
1 Технологическое присоединение электроустановок потребителей к распределительным электрическим сетям ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» регламентируется законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, а также организационно-распорядительными документами предприятия с учетом региональной специфики обслуживания.
2 Порядок выполнения работ по технологическому присоединению:
|
Этап |
Ответственный сотрудник |
||
|
1 Прием заявок на технологическое присоединение |
|||
|
1.1 |
Центр очного обслуживания |
рабочее время |
специалист предприятия |
|
2 Заключение договора технологического присоединения |
|||
|
2.1 |
Рассмотрение заявки |
2 дня после получения заявки |
руководящий работник предприятия /специалист предприятия |
|
2.2 |
Уведомление клиента о недостающих документах |
До 5 дней после получения заявки |
|
|
2.3 |
Разработка проекта договора технических условий в компании, анализ затрат |
до 30 дней, с даты принятия заявки в установленной форме с приложением полного комплекта документов |
специалист предприятия |
|
2.4 |
Согласование и корректировка договора технических условий в случае необходимости внесения изменений |
до 30 дней с момента повторного обращения Клиента |
специалист предприятия/ руководящий работник предприятия |
|
2.5 |
Уведомление клиента об отсутствии технической возможности оказания услуг по технологическому присоединению |
до 15 дней после получения заявки |
специалист предприятия |
|
2.6 |
Предоставление клиенту мотивированного отказа от заключения договора в письменной форме |
до 25 дней после получения заявки |
|
|
2.7 |
Подписание согласованного с клиентом договора технологического присоединения |
до 30 дней, с даты принятия заявки в установленной форме с приложением полного комплекта документов |
|
|
2.8 |
Подготовка дополнительного соглашения и изменений в договор (по необходимости) |
до 30 дней, с даты принятия заявки в установленной форме с приложением полного комплекта документов |
|
|
3 Выполнение технических условий компанией |
|||
|
3.1 |
Подготовка внешних сетей электроснабжения |
по условиям договора |
специалисты предприятия |
|
3.2 |
Подготовка и согласование в федеральном органе исполнительной власти по технологическому надзору проекта энергоснабжения |
До 30 дней |
|
|
4 Выполнение фактических действий по присоединению к электросетям |
|||
|
4.1 |
Предоставление на подпись клиенту акта технологического присоединения по факту выполнения условий договора |
в течение 3 дней с момента технологического присоединения |
специалист предприятия |
|
4.2 |
Выполнение работ по подключению электроустановки клиента и опломбирование приборов учета временными пломбами |
в течение 5 дней после выполнения работ после заключения договора электроснабжения |
|
|
4.3 |
Подготовка и подписание с клиентом договора оказания услуг по передаче электрической энергии, поставки (купли-продажи) электрической энергии, электроснабжения |
в течение 3дней, при наличии акта технологического присоединения, разрешения органа по технологическому надзору(при необходимости) и заявления клиента |
специалист предприятия /руководящий работник предприятия |
|
4.4 |
Осмотр, приемка приборов учета с составлением акта |
в течение 3 дней |
специалист предприятия |
§ 3. Дополнительные услуги
- Разработка проектной документации в границах земельного участка клиента, согласно мероприятиям технических условий, отнесенных на клиента - проектирование внутренних сетей клиента (ТП, РУ, ЛЭП и КЛ), собственных источников питания, определение влияние нагрузок на качество электроэнергии и разработка мероприятий при нарушении ГОСТ 13109-97, расчет потребления реактивной энергии;
- Выполнение мероприятий технических условий, отнесенных на клиента: установка приборов учета электроэнергии; строительство и замена ЛЭП и КЛ, установка и замена ТП, кабельных сборок, собственных источников питания, установка приборов учета, оформление актов разграничения балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности сторон.
- Включение средств измерений клиента в Государственный реестр средств измерений (ГРСИ) и получение свидетельства о поверке.
- Получение разрешения уполномоченного федерального органа исполнительной власти по технологическому надзору на допуск в эксплуатацию объектов клиента;
- Подача заявки на приемку средств измерений, приемка средств измерений;
- Оформление за клиента документов, необходимых для заключения договоров энергоснабжения и оказания услуг по передаче электрической энергии: перечней приборов учета, планируемых объемов электропотребления и заявленной мощности, однолинейных схем, определение величины потерь электроэнергии в участке сети от границы балансовой принадлежности до узла учета, определение мощности установленных/включенных батарей конденсаторов или синхронных двигателей.
- Сопровождение договора энергоснабжения или услуг по передаче электроэнергии клиента в части учета электроэнергии; снятие показаний, опломбирование счетчиков, проверка, замена, установка, калибровка приборов учета, сверка объемов потребления.
- Обслуживание электроустановок клиента, оказание услуги «ответственный за электрохозяйство».
- Выполнение мероприятий по технологическому присоединению и диспетчеризации в смежных сетевых организациях.
- Представление интересов клиента в проектных и монтажных организациях на предмет заключения и исполнения договора подряда.
- Небольшие по объему электромонтажные работы.
- Оказание услуг по предоставлению передвижных ДЭС.
- Прочие услуги.
Услуги за выполнение данных работ оплачиваются индивидуально по утверждённым калькуляциям.
§ 4. Работа с жалобами и обращениями.
В рамках работы по приему и обработке жалоб и обращений клиентов перед сотрудниками предприятия стоит задача сформировать отношение к жалобе, как к факту участия потребителя в улучшении качества клиентского обслуживания, и, как следствие, свести количество поступающих жалоб к минимуму.
Устанавливается ограничение на время рассмотрения жалобы и осуществляется контроль по обработке каждой жалобы.
1. Лицо, ответственное за прием обращений (жалоб), осуществляет:
- проверку комплектности обращения, при необходимости связывается с потребителем для уточнения и проверки информации по жалобе.
- классификацию, сортировку, регистрацию поступивших жалоб.
- регистрацию жалобы в журнале в соответствии с формой.
|
№ |
Дата поступления жалобы |
Фамилия, имя, отчество, заявителя, (наименование предприятия), |
Адрес |
Краткое содержание жалобы |
Классификация жалобы, обращения |
|
Ст.1 |
Ст.2 |
Ст.3 |
Ст.4 |
Ст.5 |
Ст.6 |
|
|
|||||
|
Кому (куда) передано на исполнение |
Дата предоставления ответа заявителю |
Дата отправки на исполнение жалобы, обращения |
Дата получения ответа заявителя |
Примечание
|
|
|
Ст.7 |
Ст.8 |
Ст.9 |
Ст.10 |
Ст.11 |
|
Столбец 1 – Входящий регистрационный номер, который состоит из порядкового номера и буквенного обозначения. Буквенное обозначение присваивается в зависимости от заявления и состоит из сокращения:
- «ФЛ» - для письменных обращений, поступивших от физических лиц;
- «ГЛ» - для письменных обращений, поступивших от группы лиц;
- «ЮЛ» - для письменных обращений, поступивших от юридических лиц.
Столбец 2 – Дата поступления жалобы.
Столбец 3 – ФИО граждан (наименование предприятия). Указывается полностью ФИО заявителя или наименование юридического лица (предприятия).
Столбец 4 –Полный адрес заявителя или юридического лица (предприятия).
Столбец 5 – Краткое содержание жалобы.
Столбец 6 – Классификация жалобы в соответствии со сферой конфликтной ситуации:
- КЭ – качество электроснабжения;
- С – технологическое присоединение к распределительным сетям;
- Об – качество обслуживания потребителей;
- Ог – ограничения режима потребления;
- Т – тарифы;
- Э – энергоснабжение бытовых потребителей.
- Пр – прочее
Столбец 7 - Кому передано на исполнение. Указывается ФИО лица, его должность или наименование юридического лица (предприятия).
Столбец 8 – Дата предоставления ответа потребителю (срок рассмотрения жалобы не более 21 дня)
Столбец 9 – Дата отправки на исполнение жалобы.
Столбец 10 - Дата получения ответа для потребителя.
Столбец 11- Примечание.
- В чью пользу решен вопрос.
- Анализ и разрешение конфликта:
2.1. Назначение ответственного за рассмотрение жалобы.
2.2. Определение категории жалобы:
А) типовые решения, ответ может быть подготовлен в краткий срок;
Б) решения, требующие анализа состояния дел. Срок может быть продлен;
В) сложные решения, требующие решения вышестоящей организации.
2.3. Ответственным лицом в течение 10 рабочих дней после получения обращения (жалобы) готовится проект ответа. В случае необходимости в получении дополнительной информации готовятся срочные запросы в другие компании, которые необходимо привлечь для рассмотрения жалобы, срок может быть продлен до 20 дней;
2.4. Вынесение решения по жалобе, направление ответа потребителю. При невозможности решения вопроса в пользу потребителя, последнему направляется обоснованный отказ в удовлетворении жалобы.
3. С целью исключения конфликтных ситуаций, которые могли бы иметь негативные последствия, а также по всем спорным вопросам, которые не удается решить на месте, потребитель должен быть проинформирован о его праве обратиться в вышестоящую организацию.
|
Прием жалоб и обращений клиентов |
|
|
Прием обращений в центре обслуживания клиентов |
Время работы ЦОК |
|
Классификация, регистрация, определение ответственного за рассмотрение жалобы, в подразделении по работе с клиентом в филиале. |
1 день с момента регистрации жалобы или обращения |
|
Ответственным лицом филиала готовится ответ или направляется обоснованный отказ от удовлетворении жалобы. |
9 дней с момента регистрации |
|
Готовятся предложения системного характера по улучшению качества обслуживания и сокращения подобных жалоб в будущем |
20 дней с момента регистрации |
ГЛАВА 4 . ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ
Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие формы:
- массовое информационное взаимодействие;
- индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
- предоставление информации по инициативе предприятия.
1. Массовое информирование о деятельности ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция», возможных каналах связи.
2. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ, сайт предприятия.
3. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу клиента.
3.1 Консультации предоставляются по следующим вопросам:
- сроки выполнения действий, входящих в компетенцию ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция»;
- перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция»;
- размер оплаты услуг (тарифы, льготы);
- комплектность (достаточность) представленных документов;
- источник получения документов, необходимых для выполнения действий, (орган, организация и их местонахождение);
- время приема и выдачи документов;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция».
3.2 Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные, заочные и интерактивные.
3.2.1 Очные консультации предоставляются клиентам в центрах очного обслуживания (абонентских пунктах).
3.2.2 Заочные консультации предоставляются клиентам по почте. Письменные ответы направляются сотрудником ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» на письменный запрос клиента или в случае поступления жалобы.
3.3 Интерактивные консультации предоставляются клиенту, отправившему запрос на e-mail, либо на сайт предприятия.
4. По инициативе ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция» клиентам предоставляется два типа информации:
- справочная информация;
- напоминания/сообщения.
4.1 К справочной информации относятся:
- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция»;
- настоящий Стандарт;
- перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию сотрудников предприятия;
- образцы оформления документов и требования к ним;
- месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайта и электронной почты,
- схема размещения специалистов и режим приема клиентов;
- порядок информирования о ходе исполнения;
- порядок получения консультаций;
- порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию предприятия.
4.2 К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
- о наличии задолженности за предоставленные услуги;
- о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
- об изменении тарифов или правил предоставления услуг.
4.3 Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в центрах очного обслуживания, буклеты и брошюры, клиенты могут ознакомиться со справочной информацией о деятельности ГУП НАО «Нарьян-Марская электростанция».
4.4 Заочное информирование осуществляется через СМИ, так же включает в себя процедуру обзвона клиентов.
4.5 Интерактивное информирование включает в себя:
- процедуру индивидуального автоматического информирования для адресного распространения напоминаний для клиентов;
- справочную информацию, размещенную на сайте.
Приложение 1
Система автоинформирования
1 Система автоинформирования клиентов предназначена для доведения типовой информации:
- при информировании клиентов об изменениях в ценовой политике, изменении перечня предоставляемых услуг;
- при уведомлении о неуплате за предоставленные услуги с адресным сообщением суммы долга;
- при напоминании о необходимости проведения мероприятий;
- при предупреждении о приостановлении услуги за неуплату и т.д.
2 Требование к системам автоинформирования:
- возможность хранения результатов оповещения;
- возможность хранения сценариев оповещения;
- возможность хранения списков оповещения;
3 Автоинформирование клиентов производится следующими способами:
- телефонное автоинформирование;
- Е-mail автоинформирование (среди клиентов, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по адресам электронной почты добровольно предоставленным клиентами.);
- SMS автоинформирование (среди клиентов, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам мобильных телефонов добровольно предоставленными Клиентами
Приложение 2
Типовой алгоритм интерактивного обслуживания
1 Для предоставления справочной информации на сайте предприятия организуется раздел «Вопросы».
1.1 Клиент может получить ответ на запрос справочной информации самостоятельно, посмотрев информацию в разделе «Найти ответ на вопрос», в котором содержатся ответы на часто задаваемые вопросы;
1.2. Если клиент не смог найти ответ на интересующий его вопрос среди имеющихся в базе ответов, он может отправить вопрос специалисту предприятия, для чего требуется заполнить автоматизированную форму.
1.3. Специалист компании производит рассмотрение писем:
1.3.1. Если вопрос, заданный клиентом не относится к сфере предоставления услуг предприятия, специалист направляет ответ с соответствующим уведомлением.
1.3.2. Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, специалист отвечает на вопрос и рекомендует воспользоваться разделом «Вопросы».
1.3.3. Если вопрос, заданный клиентом, выходит за рамки компетенции специалиста предприятия, он переадресует вопрос клиента соответствующему специалисту.
1.3.4. Специалист предприятия направляет ответы на все поступающие вопросы клиентов. Ни один вопрос не остается без ответа.
- Системы автоинформирования предназначены для предоставления информации клиенту без предварительного запроса. Перечень информации для автоинформирования и список клиентов для информирования формируется специалистами предприятия и утверждается директором предприятия.
3. Для подачи любой заявки клиенту необходимо заполнить автоматизированную форму.
3.1. Специалист предприятия проверяет полноту предоставленных в заявках сведений, если имеются недостающие данные, связывается с клиентом по одному из указанных источников с целью уточнения информации.
3.2. Если данные клиентом предоставлены верно, заявки перенаправляются соответствующим специалистам предприятия.
4. В случае возникновения претензий клиент обращается к разделу «Обращения, жалобы».
4.1.Для подачи жалобы клиенту необходимо заполнить автоматизированную форму.
4.2.После отправки клиентом заявки, клиент уведомляется, что жалоба будет рассмотрена в течение 14 рабочих дней, после чего с ним свяжется специалист предприятия.
4.3. Специалист предприятия проверяет полноту предоставленных по жалобе сведений, если имеются недостающие данные, связывается с клиентом по одному из указанных источников с целью уточнения информации.
4.4. Если данные клиента предоставлены верно, специалист перенаправляет жалобы для рассмотрения.
4.5. Письменный ответ направляется клиенту, краткое содержание публикуется в соответствующем разделе сайта предприятия. Специалист проводит мониторинг действий, предпринятых предприятием по жалобе.